Hackad och utslängd från Facebook – så får du tillbaka ditt konto

Varje dag stänger Facebook av tusentals användarkonton. Oftast handlar det om konton som har skapats av robotar för att skicka spam eller göra annat olovligt, men bland de avstängda kontona finns även vanliga användare vars konton har hackats och utnyttjats för att göra något som bryter mot Metas användaravtal.

På Reddit kryllar det av rapporter om avstängda konton, och även i Sverige drabbas användare. Jag har pratat med två av dessa, som båda berättar om hur maktlösa de är och hur omöjligt det känns att få tag i en människa på Facebook att förklara situationen för.

Lurad av hackad bekant

Hasse* fick ett tips om en tävling från en vän på Facebook. Han anmälde sig och fyllde i sitt telefonnummer, men det visade sig att vännens konto var hackat och ”tävlingen” var en phishingattack. Snart hade hackaren tagit över även hans konto, och eftersom de ändrade e-postadress och telefonnummer på kontot kunde Hasse inte använda Facebooks funktioner för att återta kontrollen över kontot.

– Jag fick aldrig tillbaka mitt konto, så till slut blev jag tvungen att öppna ett nytt. Det betydde att mer än tio års texter och bilder gick förlorade.

Med hjälp av bekanta som jobbar inom it gjorde Hasse flera försök att kontakta Facebook och få hjälp, men det ledde inte heller någonvart, och svaren verkade automatiserade.

– Jag har aldrig sett något personligt svar, enbart standardiserade.

Hasse är besviken på Facebook, och säger att han som användare tar för givet att det finns någon support att vända sig till, en människa, för att få hjälp.

– Men så är det inte. Allt verkar vara automatiserat och om dessa säkerhetskoder inte kommer fram till dig, är det nästintill omöjligt att få tillbaka kontot, om du inte från början har vidtagit vissa kloka åtgärder.

Åtgärderna han önskar att han själv hade gjort är att aktivera tvåfaktorautentisering, lägga till vänner som återställningskontakter, och att lagra återställningskoderna som genereras när tvåfaktorautentisering aktiveras på en säker plats.

Utestängd från företags- och minnessidor

Anders Forsudd i värmländska Kil vaknade en morgon i mars med en notis från Facebook om att han hade lagt till en ny vän. Personen var ingen han kände igen, så han blockerade den direkt men tänkte inte så mycket mer på det.

Senare under dagen fick han ett meddelande om en ny inloggning, med en fråga om det verkligen var han. Han tryckte så klart på nej-knappen. Eftersom han var ute i bilen och inte hade tid att sitta en lång stund vid vägkanten väntade han med att göra något mer tills han kom hem. Men när han väl var hemma och försökte logga in hade Facebook stängt av kontot.

– Jag har varit på Facebook sedan 2009 och har aldrig gjort något skumt eller olagligt. Men nu är allt borta.

Anders Forsudd driver företag men avstängningen innebär att han inte längre själv kan komma åt eller administrera företagets Faceook-sida. Hans fru är också administratör på sidan, så den är inte helt förlorad, men det var ren tur att det var så – många småföretagare har bara ett konto som admin på sina företagssidor.

För åtta år sedan gick Anders Forsudds förra fru bort. Hennes konto finns kvar på Facebook som en minnessida. Där försvann alla bilder och inlägg Anders Forsudd hade publicerat, vilket så klart även drabbar andra släktingar och vänner som inte längre kan se dem. Han har också förlorat alla bilder och minnen från sin nya familj från att barnen föddes tills nu då de är 5 och 7 år.

Facebook förklaring till avstängningen var att ett länkat Instagram-konto hade brutit mot reglerna, och efter att ha överklagat fick han till svar att han inte är behörig att använda Facebook, att beslutet är slutgiltigt och att företaget ”av säkerhetsskäl” inte kan ge mer information.

Det konstiga är bara att Anders Forsudd länge har haft två andra Instagram-konton kopplade till sitt Facebook-konto, och inget av dessa konton har stängts av. Han har försökt påpeka det, men säger att svaren han har fått från Facebook antyder att ingen har läst vad han faktiskt skrev. Nu är han less på företaget.

– Hur är det möjligt att Facebook godtyckligt kan stänga av någon utan att kolla fakta?

Långt ifrån ensamma att drabbas

Reddit-gruppen r/facebookdisabledme har 14 000 medlemmar och varje dag trillar det in nya rapporter om konton som har stängts av permanent, utan någon information om vad användarna påstås ha gjort för att Facebook ska ta till en så drastisk åtgärd.

Många har liknande berättelser, där hackade konton har utnyttjats för att till exempel sprida spam eller annat som bryter mot användaravtalet. En användare skriver att Facebook ska ha förklarat att det rörde sig om barnporr, men det är i så fall svårt att tro att det inte skulle leda till en polisanmälan. Andra användare har stängts av till synes helt utan anledning, åtminstone ingen anledning som Facebook förtydligar.

Nästan omöjliga att få tag i

Vad såväl Anders Forsudd och Hasse som många andra instämmer i är att det verkar stört omöjligt att få tag i en människa att prata med på Facebook eller något annat av Metas bolag. Det gäller även journalister. I arbetet med den här artikeln har jag försökt få tag i Metas pressavdelning, men har hittills inte fått något svar.

Facebooks supportsidor är svårnavigerade, och förvirrande nog finns två kontaktformulär som den som har ett konto men inte kan komma åt det kan använda för att försöka få tillgång antingen till kontot eller åtminstone allt innehåll de har delat. Anders Forsudd är dock inte den enda som har fyllt i dessa utan resultat.

Kan vara avtalsbrott

Christopher Flamborn, jurist på Konsumentverket, säger att användares rättigheter på sociala medier regleras i användaravtalen. Men sådana avtal måste så klart följa lagen.

– Av avtalsvillkoren bör det framgå under vilka omständigheter ett företag förbehåller sig rätten att stänga ned konton. Tar ett företag bort konsumentens användarkonto utan att det finns stöd för det i avtalet eller lag kan det utgöra ett avtalsbrott. Även om det framgår av villkoren att företaget förbehållit sig rätten att i vissa fall avsluta konton måste villkoren vara skäliga.

Konsumentverket har hittills inte gjort någon bedömning av huruvida Metas villkor om grunder för avstängning av konton är skäliga. Christopher Flamborn uppmanar användare som anser att villkoren är oskäliga eller att det inte går att komma i kontakt med ett företag att anmäla problemet till Konsumentverket.

– Att konsumenter kan kommunicera med företag är grundläggande för möjligheten att utöva sina rättigheter enligt avtalet eller lag.

Rätt att få ut dina bilder och inlägg

Ulrika Bergström, senior jurist på Integritetsskyddsmyndigheten (IMY), säger att användare har rätt att få en kopia på alla personuppgifter Facebook lagrar om dem, enligt artikel 15 i dataskyddsförordningen (GDPR).

– Dessutom har man rätt till få ut sådana uppgifter som man tillhandahållit ett företag om behandlingen grundar sig på samtycke eller avtal för att kunna överföra dem till en annan ansvarig i enlighet med rätten till dataportabilitet (artikel 20). Bestämmelsen syftar till att man inte ska vara fastlåst i en tjänst med till exempel bilder som man själv tillhandahållit.

Ulrika Bergström tipsar också om att den som har svårt att få tag i Facebook för att få ut sina uppgifter kan vända sig till Metas dataskyddsombud på dpo@fb.com eller dpo@meta.com. Alla företag som utför storskalig personuppgiftsbehandling måste ha ett dataskyddsombud, som bland annat ska övervaka att bolaget följer GDPR-reglerna.

Några undantag för avstängda konton, oavsett på vilka grunder de stängdes av, finns inte i lagen. Om Facebook vägrar skicka allt innehåll från ett avstängt konto till användaren kan denne lämna in en anmälan till IMY, som skickar den vidare till irländska DPO som i sin tur tar kontakt med Meta. För att DPO ska kunna utreda en anmälan måste anmälaren skicka med:

• Något som identifierar kontot i fråga, till exempel e-postadress eller telefonnummer kopplat till kontot.
• Kopia på den begäran du skickade in, inklusive datum, och på eventuella svar.
• Information om eventuella ytterligare uppgifter företaget har begärt för att bekräfta din identitet.
• Kopia på eventuell övrig kommunikation mellan dig och företaget.

Ju mer och utförligare information desto bättre, helt enkelt.

Stämningar kan löna sig

På Reddit är en ny trend de senaste månaderna användare som till slut har fått tillbaka sina konton efter att ha lämnat in en stämningsansökan mot Meta. De allra flesta har utnyttjat det som i Sverige numera kallas förenklat tvistemål, tidigare småmål. Det innebär att de inte kan begära några större summor i skadestånd, men i gengäld kan rättegångskostnaderna inte skena iväg.

Så här skriver en användare på forumet om varför det kan fungera att stämma Facebook:

– När du skickar en stämningsansökan på rätt sätt är det första Facebook gör att gå in i ditt konto och tar bort allt som kan utgöra bevis på att de har gjort något fel. De skrubbar bort innehåll som bryter mot användaravtalet, aktiverar kontot och får det att se ut som att inget har hänt.

Huruvida det här är sant eller inte låter jag vara osagt, men det finns tillräckligt många rapporter från användare som har lyckats den här vägen för att inte ignorera rådet.

I EU finns det europeiska småmålsförfarandet, ett standardiserat sätt att stämma personer och företag i andra medlemsstater i tvister om belopp på upp till 5 000 euro. Det finns färdiga, enkla formulär och svaranden (Meta i det här fallet) har 30 dagar på sig att svara. Domstolen måste sedan inom 30 dagar antingen meddela dom, begära in ytterligare uppgifter eller kalla till muntlig förhandling. Muntliga förhandlingar kräver inte advokat och ska i möjlig mån genomföras med videokonferens, så det handlar inte om någon kostsam process.

Om ditt konto hackades innan det stängdes av är det bra att göra en polisanmälan, om inte annat för att kunna skicka med det som bevis om du senare väljer att stämma företaget. Spara också skärmdumpar på allt du kan.

* Hasse heter egentligen något annat.

Personal Software, Security Software and Services