Har du råkat ut för ett paket som skulle levereras hem till dig vid en utsatt tid, men som aldrig dök upp? Du är långt ifrån ensam. Gå in på Postnord eller någon av de andra leverantörernas sidor på Trustpilot och filtrera på enstjärniga recensioner så kan du läsa rapport efter rapport om missade hemleveranser trots att kunden hade stannat hemma och väntade på paketet.
Andra vanliga klagomål på leverantörer och butikerna som skickade varorna är bristfällig information, att leveranser inte sker på utlovad tid, att det känns omöjligt att få tag i en människa att prata med på kundtjänst, och att leverantören utan förklaring byter leveranssätt från box eller hemkörning till utlämning hos ombud.
Enligt den senaste upplagan av E-barometern, en rapport som görs av Postnord och Hui Research, lämnas många fler paket ut via utlämningsställe än vad svenskarna skulle önska. En dryg fjärdedel, 26 procent, föredrar utlämningsställe men hela 45 procent var tvungna att hämta sina senaste leveranser den vägen. Även för leverans till brevlåda och till självserviceboxar är det fler som vill ha sådan leverans än vad som faktiskt får det.
Låga omdömen för internationella jättarna
Postnord får många klagomål, men som det i särklass största leveransföretaget är det inte så konstigt. Faktum är att Postnord, med ett genomsnittsbetyg på Trustpilot på 4,1, ligger på samma nivå som Schenker, Earlybird och Best, och bara snäppet under Bring och Budbee på 4,2, Airmee på 4,4 och Instabox i topp på 4,6.
I botten ligger istället de internationella jättarna DHL på 1,4 samt UPS och Fedex (som numera även inkluderar TNT) på 1,2. Det går inte att sätta noll stjärnor i betyg, så de ligger alltså nära botten. Med tusentals omdömen är det knappast heller tal om statistisk felmarginal. På Googles kartor ser det ungefär likadant ut för UPS med 1,7 av 5 i betyg för det svenska huvudkontoret i Järfälla utanför Stockholm, med runt tusen omdömen. DHL har däremot något bättre omdömen hos Google.
Privat
Rolf Hogland i Västerås, pensionär som tidigare bland annat jobbade som vd på ett dotterbolag till ABB, har upplevt hur dåligt det kan gå med UPS. Efter en fallolycka för några år sedan behöver han ta taxi om han ska hämta på utlämningsställe, och väljer därför normalt hemleverans. I augusti beställde han en produkt från ett företag i Tyskland, som visade sig skicka med UPS.
Paketet kom aldrig, och eftersom han bor i en lägenhet med porttelefon kopplad till mobilen vet han med säkerhet att någon UPS-chaufför aldrig var hemma och ringde på. Trots det kom en uppdatering:
– Vi försökte leverera ditt paket men kunde inte lämna det utan underskrift.
Tidigare gånger när UPS har strulat med hemleverans har Rolf Hogland lyckats få dem att ändå köra ut paketet efter att ha ringt den centrala kundtjänsten, men inte den här gången. Till slut skickades paketet tillbaka hela vägen till fabriken och butiken blev tvungen att skicka det igen.
Rolf Hogland
Rolf Hogland klagade om det i ett inlägg på Linkedin, vilket ledde till kontakt från UPS amerikanska kundtjänst som agerade betydligt proffsigare.
– I mitt fall bättrade sig UPS när de till slut levererade och det var tydligt att chauffören kände till historiken. Han var bara ett stort leende när han räckte över försändelsen. Om de kommer att ändra rutinen att lägga in noteringen ”kunden var inte anträffbar” i sitt system när de inte hinner lämna ut alla paket under ett pass får du fråga dem om.
Han har inte upplevt liknande problem hos någon annan, och listar Budbee, Best, Earlybird, Postnord och budfirmorna som används av Coop, Ica och Willys som exempel på leverantörer som han anser gör vad de ska.
Instabee
Rolf Hogland berättar även om en bekant som beställde en gamingstol från Amazon, där UPS lämnade den i butik och han fick hämta den och kånka upp den till tredje plan för egen maskin. I det fallet betalade Amazon tillbaka hela köpesumman.
När jag får tag i UPS och frågar om det stämmer att chaufförer rutinmässigt påstår att de inte kunde leverera ett paket när de i själva verket inte har tid och kör paket direkt till utlämningsställen ger en talesperson för företaget bara följande svar:
– Vi förväntar oss att alla våra anställda och de som jobbar åt oss att leverera paket i enlighet med kundens och mottagarens instruktioner, och i vissa fall innefattar det att lämna paket på en säker plats eller leverera det till [ett utlämningsställe]. Våra kunder uppskattar valfriheten och flexibiliteten de här alternativen ger.
Jag har även försökt nå Postnord och DHL för en kommentar om hur de hanterar misslyckade hemleveranser. Båda svarade att de ska återkomma, men efter en vecka väntar jag fortfarande på svar.
Privat
Min frilanskollega Mikael Markander, som också skriver för Foundry, har drabbats av hemleveranser som inte blir av och dessutom skickas till ett utlämningsställe på andra sidan stan istället för det som ligger närmast hemmet.
– Jag vet inte hur många gånger som Postnord, Bring och DHL har dumpat mina paket på en pizzeria som ligger flera kilometer bort trots att jag har ett ombud nästan utanför dörren. När det gäller hemleverans brukar de påstå att ingen var hemma, detta trots att jag står och håller utkik efter dem med mobilen i handen. Det är lika irriterande varje gång det händer.
Enligt E-barometern fick 88 procent av de tillfrågade svenskarna sin senaste hemleverans på utsatt tid, så för branschen som helhet i hela landet ser det lite bättre ut. Men det framgår kanske redan av de relativt höga Trustpilot-betygen för alla utom de internationella jättarna.
Ska det verkligen behöva vara så här?
Där jag själv bor, i Storbritannien, är hemleverans till dörren det absolut vanligaste och många e-handelsföretag erbjuder inte ens något annat alternativ. De flesta leveranser sker också som planerat och paket som inte dyker upp eller levereras till fel adress är säljarens ansvar. Varför ska det vara så svårt i Sverige?
Visst är Sverige som helhet mer glesbefolkat, men det förklarar inte varför det inte fungerar bättre i storstadsregionerna. Dessutom är hemleveranser inget problem varken till de skotska högländerna eller Orkneyöarna och Yttre Hebriderna (som är nästan lika glesbefolkade som Norrbotten, och möjligen mer svårtillgängliga).
Pressade chaufförer, vinstjagande ägare
Flera missnöjda konsumenter jag har talat med säger att problemet med hemleveranser som aldrig sker beror på att företagen har satt i system att använda ”kunde inte leverera, mottagaren var inte anträffbar” som ursäkt när chaufförerna helt enkelt inte hinner leverera alla paket på utsatt tid. Några har till och med fått det bekräftat av chaufförerna själva.
En undersökning gjord av Transportarbetaren 2021 ger en ledtråd om varför det är så, och även varför några av de moderna budfirmorna har bättre omdömen än de gamla jättarna.
Enligt undersökningen går flera av de nya bolagen med förlust och förlitar sig på tillskott av kapital från investerare. Budbee gick 2019 med 66 miljoner kronor i förlust och den siffran hade, som sagt, ökat till en kombinerad förlust för Budbee och Instabox på drygt en miljard kronor 2022. Airmee hade 2022 en förlust på drygt 100 miljoner kronor på en omsättning på 262 miljoner.
Samtidigt gick både DHL och UPS med rejäla vinster. För DHL var det nytt rekord med cirka 98 miljarder kronor i vinst med en marginal på 8,9 procent, och UPS gjorde hela 150 miljarder kronor i vinst med en vinstmarginal på 13,9 procent.
En delförklaring kan därför vara att de riskkapitaldrivna nya företagen medvetet går med förlust för att ta marknadsandelar med bättre service, till exempel genom att ge sina chaufförer mer tid att utföra leveranserna.
Att stå och vänta vid dörren när en hemleverans väntas är ingen garanti för att slippa meddelande om att det inte gick att leverera eftersom du inte var hemma.
Sämre arbetsvillkor
Men en annan förklaring är sämre arbetsvillkor. Transportarbetarens undersökning visade också att kollektivavtal inte är någon vanlighet bland nykomlingarna i branschen. Flera har bara få eller inga egna anställda utan anlitar underleverantörer där många saknar kollektivavtal och några inte ens betalar vanlig lön utan anlitar chaufförer via så kallade egenanställningsföretag.
Airmee har flera gånger under åren hamnat i blåsväder efter rapporter i pressen. 2019 avslöjade Sveriges Radio att en underleverantör till företaget saknade tillstånd för yrkestrafik för flera av sina bilar, och 2021 rapporterade Dagens Industri om svartanställningar hos underleverantörer.
Instabox uppgav för Transportarbetaren att företagets anställda 2021 tjänade minst 145 kronor i timmen (eller 165 kronor med CE-körkort), men anställda har visat löneavtal från 2020 med löner under den nivån.
Instabee, det numera sammanslagna Budbee och Instabox, undertecknade så sent som den 3 oktober avtal med Transportarbetareförbundet och därför täcks nu företagets runt 700 anställda chaufförer och lagerarbetare av kollektivavtal.
Postnord, Schenker, DHL, UPS och Bring har alla kollektivavtal och Transportarbetaren hittar inga belägg för icke avtalsenliga löner. Best Transport, som har funnits sedan 1976 och alltså inte heller är någon nykomling, hade enligt rapporter i flera medier 2021 haft provisionsbaserade löner som i realiteten låg under den avtalsenliga nivån, men började efter rapporterna att ställa krav på att alla underleverantörer har kollektivavtal.
Med flera nya konkurrenter som lockar med låga priser och praktiska hemleveranser är det inte konstigt att de stora, etablerade företagen försöker haka på. Ett enkelt sätt kan då vara att pressa chaufförerna att leverera snabbare, med resultaten att fler paket hamnat på utlämningsställen.
Men Instabee, Airmee och de andra kan inte fortsätta mjölka investera i oändlighet. Till slut kommer verkligheten ikapp, och det är därför troligt att priserna för att få varor levererade till hemmet kommer öka framöver. Om det också leder till mindre stressade chaufförer och fler lyckade hemleveranser är det en positiv bieffekt.
